2. Tu derecho a Pedir ante lo público
Tu derecho a Pedir ser escuchado por la Administración: Las Quejas, Reclamaciones y Recursos
Aquí reivindicamos
- En primer lugar, y fundamentalmente, aspectos de la vida social que tienen que ver con la prevención de necesidades, situaciones o problemas personales-sociales y la participación de la Persona en los organismos o servicios públicos en tanto usuario de los mismos…Algo que está muy presente en nuestra vida cotidiana y que, sin que seamos muy conscientes de ello, es un reflejo de la calidad democrática y de la sana convivencia. En concreto, me refiero a la iniciativa ciudadano-individual de interposición de Quejas.
Te quejas a la Administración sanitaria porque a tu madre aún no te han dado fecha de cita con el especialista o cuando, por más que llamas al servicio de atención al ciudadano-usuario, no te contestan. - En segundo lugar, sólo mencionamos las Reclamaciones y Recursos en cuanto instrumentos “paliativos”, es decir, como actos en la vía administrativa a los que acudimos los ciudadanos porque nos vemos directamente afectados por una actuación de la Administración y por ello solicitamos una compensación o rectificación de algún tipo. Pongamos el caso de que estés tramitando tu Incapacidad Permanente Laboral. Como ciudadano tienes el derecho a recurrir las decisiones de los órganos de las AAPP. Y dispones de instrumentos para ello… Otro caso podría ser el de acudir a – y pagar- un centro de salud privado por la falta de atención pública. En sentido estricto esto supondría una reclamación ante la Administración por daños patrimoniales. También dispones de instrumentos para ello.
I. La Queja
La Queja es el acto que consiste en denunciar que algo funciona mal aunque no seamos los interesados o afectados directos.
Se trata de un acto ciudadano valioso para la Administración porque ofrece de primera mano información sobre cómo percibimos los usuarios la calidad de los servicios, y con ello, se le plantea la conveniencia y la oportunidad de mejorarlos (para el bien de todos).
🚩 ATENCIÓN. Sólo se nos va a escuchar -o mejor dicho, sólo se va a tener en cuenta nuestra opinión- si hablamos donde debemos hacerlo. Esto muchas veces se nos olvida… ¡No vale con quejarte al vecino!
Recomiendo comiences por leer el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, que establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. Apenas 15 páginas en lo más esencial para tener una idea del marco de participación de los distintos actores interesados en la mejora de los servicios públicos: desde los decisores políticos y órganos superiores, a los gestores y sociedad civil.
I.1. El ejercicio del Derecho
En el CAPÍTULO IV del Decreto titulado Programa de quejas y sugerencias (de sólo 2 páginas) tienes el procedimiento para interponer una Queja.
Si lo haces electrónicamente puedes partir desde 
y seguir la secuencia de pasos que aquí te indico hasta llegar a la pantalla que te permite interponerla.
TRAMITES > TRAMITES POR MATERIAS
> CIUDADANIA Y DERECHOS 
> PARTICIPACION CIUDADANA
> QUEJAS Y SUGERENCIAS Y aquí seleccionas lo que te interese.
I.2. Mi experiencia y recomendaciones.
Te concreto lo que a mí me resultó esencial:
Incorpora a tu Queja toda la información que permita la gestión adecuada del asunto planteado, en particular, si el asunto supone un perjuicio particularmente importante, dilo ya.
Te tienen que dar acuse de recibo… Y ¡TRANQUILIDAD!, si falta algo te lo comunicarán para que lo subsanes o aclares en un plazo breve.
Si en UN mes no te informan de las actuaciones y medidas adoptadas, podrás dirigirte a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestación. Es decir, aquí la Queja la elevas de nivel.
En el caso de una queja por el servicio sanitario en Madrid, el siguiente paso es dirigirse a la Viceconsejería de Humanización de la Asistencia Sanitaria- Dirección General de Humanización y Atención al Paciente… La puedes hacer tú mismo con un poco de interés y dedicación. Y APRENDES.
Si no te responden -o no se soluciona el motivo de tu queja- y crees que la administración pública te ha dañado o vulnera alguno de tus derechos, puedes dirigirte al Defensor del Pueblo o interponer el recurso administrativo que resulte procedente.
Una Reclamación Patrimonial por unos daños económicos que se te hayan causado, y si no te suponen una prioridad recuperarlos –porque si lo es, acude a un profesional-, la puedes hacer tú mismo con un poco de interés y dedicación. Y APRENDES.
Ve a CONTACTO y pide > APOYO si estás perdido.
Entre todos, y para todos, iremos creando una biblioteca de II. La Reclamación y el Recurso
🚩 ATENCIÓN. Aquí sólo entraremos en lo más elemental de la interposición de Reclamaciones y de Recursos frente a actos administrativos. Te remito a los profesionales en la materia por tratarse de cuestiones que ya entran en el terreno del conflicto con las AAPP y donde los intereses en juego son variados.
En primer lugar, y para tu TRANQUILIDAD, decir que todas las resoluciones administrativas tienen que indicarte los recursos disponibles y sus plazos de interposición.
II.1. Resumen del procedimiento a seguir para ejercitar tu Derecho a reclamar o recurrir
Presenta tu ESCRITO dirigido al órgano, centro o unidad administrativa de que se trate concretando los Hechos, razones y la petición con la mayor claridad… Explica todo muy claro y aporta información y documentación que apoye tu argumentación, y si puedes recurrir a normativa que refuerce tu posición, mejor (aquí un profesional te puede ayudar).
Utilices el medio que sea, siempre debes disponer del correspondiente recibo que acredite la fecha y hora de presentación. TEN LA TRANQUILIDAD de que en caso de que a tu escrito le falta algo, se te requerirá para que en un breve plazo subsanes la carencia.
Podrás alegar y aportar documentación en cualquier momento anterior al trámite de audiencia (o sea, antes de que te notifiquen el fin de la instrucción); serán tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar su resolución… Esto lo que viene a decir es que puedes “aportar cosas y argumentos” mientras no quede cerrado el caso para “resolver”; ya después, no serán admitidas -o consideradas-. Al menos no para este procedimiento.
Pondrán fin al procedimiento, la inadmisión, la resolución y el desistimiento, este último supone tu renuncia sobre las pretensiones, o sea, que abandonas lo que fue tu objetivo.
Me centro en los dos primeros:
Una Inadmisión debe de quedar siempre motivada, es decir, te deben dejar explicitas las razones que han llevado a ello – importante para recurrirla llegado el caso-.
La Resolución decidirá sobre todas las cuestiones planteadas y será congruente con las peticiones formuladas, es decir, estimará en todo/parte lo pedido o lo desestimará -dando motivos-, pero no se te dará más de lo pedido ni se te podrá agravar la situación inicial.
Vendrán expresados los posibles en la Resolución junto con el órgano administrativo o judicial ante el que hubieran de presentarse, y el plazo para interponerlos… La motivación que te hayan dado es fundamental para ir con “paso firme” en el recurso pertinente.
II.2. Mi experiencia y recomendaciones.
A mí, la web del Ministerio de la Presidencia, Relaciones con las Cortes y Memoria democrática me resultó muy útil porque dispone de información suficiente y clara para conocer sobre los Recursos y Reclamaciones existentes, y sobre sus procedimientos… Sólo tienes que seleccionar Servicios y de ahí > Recursos, reclamaciones y peticiones, desde donde puedes acceder al que te interese.Se te abrirá una nueva ventana con el detalle del procedimiento, y que va, desde su solicitud hasta los recursos posibles y sus plazos, pasando por la normativa aplicable… Todo bastante concreto y claro…Y si te ves con ganas, lee los artículos de la ley que ahí se te indican. APRENDES
Desde Registro Electrónico General de la Administración General del Estado puedes interponer tu Reclamación-Recurso.
Desde la sede electrónica siempre podrás seguir la situación del procedimiento a través de tu Carpeta ciudadana, alegar e incorporar documentos en cualquier momento, pedir aclaraciones o solucionar dudas, iniciar el proceso de rectificación de errores en caso que algún documento los contenga…, y además, dispondrás de toda la historia del procedimiento con sus documentos.
🚩 ATENCIÓN Recuerda que el tema de Notificaciones es muy relevante en los procedimientos administrativos. Lleva una agenda.
Si detectas información errónea o inexacta en algún documento o escrito, actúa/alega inmediatamente para que se corrija el error. No lo dejes pasar porque hay plazos que respetar.
🚩 ATENCIÓN Deben quedar motivados todos los actos que de alguna manera te supongan un “perjuicio”, y en particular: los actos que limiten tus derechos o intereses legítimos, los que sean contrarios al criterio seguido en actuaciones precedentes, los que queden suspendidos por acuerdo, también los que rechacen pruebas propuestas o los que acuerden la terminación del procedimiento por causas sobrevenidas insuperables.
A mí se me rechazó una reclamación patrimonial porque consideraron que una indemnización privada debía de encargarse de cubrirlo. Y así lo hice.
¡Ten paciencia! porque…, probablemente algo te faltará o no se entenderá, o cualquier otro problema…
El secreto está en buscar siempre un punto positivo a todo.., de otra manera te verás superado.
¡Tú lo puedes hacer!
¡Saca algo positivo de todo esto!
…Que lo hay…
🚩 ATENCIÓN Si detectas que alguna información es incorrecta, discúlpame por ello y dímelo a través de CONTACTO poniendo en Asunto > ERRORES. Lamentablemente no puedo estar “al día” de todos los cambios que se van produciendo en las herramientas, pero te agradezco me lo recuerdes para corregirlo cuanto antes. ¡¡Gracias!!.